Click & Collect

Definition: Click & Collect (auch BOPIS: Buy Online Pick Up In Store) ist ein Omnichannel-Modell, bei dem Kunden Produkte online bestellen und anschliessend in einer Filiale, einem Paketshop oder einer Packstation selbst abholen. Es kombiniert die Bequemlichkeit des Online-Kaufs mit der sofortigen Verfügbarkeit ohne Wartezeit auf die Lieferung. Click & Collect ist besonders für stationäre Händler mit Filialnetz eine strategisch wichtige Option.

Erläuterung

Click & Collect entstand als Reaktion auf den wachsenden Anteil des Online-Handels und ermöglicht stationären Händlern, Filialinfrastruktur als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Kunden schätzen die Kontrolle über den Abholzeitpunkt, die Vermeidung von Versandkosten und die Möglichkeit, Ware sofort zu erhalten. Für Händler bedeutet jede Abholung eine Chance auf Zusatzkäufe in der Filiale: Studien zeigen, dass 40–50 % der BOPIS-Kunden beim Abholen weitere Produkte kaufen.

Vorteile für Händler und Kunden

Für Kunden: Keine Versandkosten; keine Lieferzeitungewissheit; kein Paketproblem bei Abwesenheit; häufig am selben Tag verfügbar
Für Händler: Erhöhte Filialfrequenz; Cross-Selling-Chance beim Abholen; günstigere letzte Meile als Heimlieferung; Retourenquote oft niedriger
Für Omnichannel-Strategie: Verbindet Online- und Offline-Kanal; Kundenverhalten über beide Kanäle messbar; stärkt Markenbindung

Technische Anforderungen

Echtzeit-Bestandsdaten: Kritisch – Kunde muss wissen, ob Artikel im gewünschten Standort vorrätig ist; fehlerhafte Bestandsdaten führen zu Enttäuschungen
Bestands-Integration: Shop-System muss mit Filial-ERP in Echtzeit synchronisieren; komplexeste technische Anforderung
Abholprozess: Klare Benachrichtigung per E-Mail/SMS bei Bereitstellung; definierte Abholzonen in der Filiale; schnelle Abwicklung ohne lange Wartezeiten
Rücksendung: In-Store-Rückgabe für online bestellte Ware; integrierter Retourenprozess über beide Kanäle

Abholpunkte-Varianten

In-Store Pickup: Klassische Filialabholung; Cross-Selling-Potential am höchsten
Curbside Pickup: Abholung am Fahrzeug vor der Filiale (USA-Trend, in DACH weniger verbreitet); komfortabel, kein Filialbetreten nötig
Locker / Packstation: Automatische Abholung an Schliessfach; 24/7 verfügbar; keine Personalinteraktion; DHL Packstation, Amazon Locker
Partner-Paketshops: Abholung bei DHL, Hermes oder lokalen Partnern; erweitert Reichweite ohne eigenes Filialnetz

Praxistipp: Der grösste Hebel bei Click & Collect ist die Qualität der Bestandsdaten: Wenn ein Kunde online ein Produkt für die Abholung reserviert und es dann in der Filiale nicht vorrätig ist, verlieren Sie nicht nur den Verkauf, sondern langfristig das Kundenvertrauen. Investieren Sie zuerst in zuverlässige Echtzeit-Bestandssynchronisierung, bevor Sie Click & Collect kommunikativ pushen. Schulen Sie das Filialpersonal auf schnelle und freundliche Abholabwicklung – der erste Eindruck bei der Abholung ist entscheidend für Zusatzkäufe und Wiederkehr.