Marketing Glossar

2.413 Fachbegriffe aus 22 Bereichen des Online Marketings

Aktivitäten-Tracking (CRM)

Definition: Aktivitäten-Tracking im CRM bezeichnet die systematische, vollständige Erfassung und Dokumentation aller Interaktionen zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens und seinen Kontakten, Leads oder bestehenden Kunden. Zu den erfassten Aktivitätstypen gehören E-Mails (gesendet und empfangen), Telefonate, Meetings, Videokonferenzen, versendete Angebote und Verträge, Chat-Gespräche sowie manuelle Notizen. Das Ergebnis ist eine lückenlose Interaktionschronologie (Activity Timeline), die jedem berechtigten Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über die Kommunikationshistorie mit einem Kontakt oder Account gibt. Die Anfänge automatischen Aktivitäts-Trackings in CRM-Systemen gehen auf die späten 1990er Jahre zurück: Siebel Systems, 1993 von Thomas Siebel gegründet und 2005 für 5,8 Milliarden US-Dollar von Oracle übernommen, implementierte bereits Aktivitätsprotokolle, die allerdings manuell befüllt werden mussten. Der Durchbruch zur automatischen Aktivitätserfassung kam mit der Google-Mail-Integration von Salesforce (2008) und der Gmail-/Outlook-Sync-Funktion von HubSpot (2011), die E-Mails und Kalendertermine ohne manuelle Eingabe ins CRM übernahmen. Laut einer Studie von CSO Insights aus 2019 verbringen Vertriebsmitarbeiter ohne automatisches Aktivitäts-Tracking durchschnittlich 17 Prozent ihrer Arbeitszeit mit der manuellen Dateneingabe ins CRM – Zeit, die für tatsächliche Kundengespräche verloren geht. Mit automatisierten Tracking-Lösungen reduziert sich dieser Anteil auf unter 5 Prozent.

Erläuterung

Die Bedeutung des Aktivitäts-Trackings für CRM-Projekte wird in der Praxis oft unterschätzt. Das Beratungsunternehmen Forrester Research identifizierte in einem Report von 2020 (Autor: Kate Leggett, VP und Principal Analyst) schlechte Datenqualität und unvollständige Aktivitätsdokumentationen als den häufigsten Grund für das Scheitern von CRM-Implementierungen – in 52 Prozent der untersuchten Fälle. Der Übergang von manueller zu automatischer Aktivitätserfassung wurde durch mehrere technologische Entwicklungen ermöglicht: Erstens die Einführung von E-Mail-Client-Plugins (HubSpot Sales Extension für Gmail und Outlook, Salesforce Inbox, PipeDrive E-Mail-Sync), die gesendete und empfangene E-Mails automatisch dem passenden Kontakt oder Deal im CRM zuordnen. Zweitens Kalender-Integrationen (Google Calendar Sync, Microsoft Exchange / Office 365-Verbindungen), die Termineinträge mit Kundenkontakten automatisch als Meeting-Aktivitäten im CRM protokollieren. Drittens die Einführung von Conversational-Intelligence-Tools wie Gong (gegründet 2015 von Amit Bendov und Eilon Reshef, Unicorn-Bewertung seit 2020) und Chorus.ai (2015 gegründet, 2021 für 575 Millionen US-Dollar von ZoomInfo übernommen), die Vertriebsgespräche aufzeichnen, transkribieren und automatisch als Gesprächsprotokoll mit Key-Takeaways ins CRM übertragen. Eine Analyse von Gong aus 2021 mit über 500.000 ausgewerteten Verkaufsgesprächen zeigte, dass Deals mit vollständig dokumentierten Aktivitätshistorien eine um 42 Prozent höhere Abschlusswahrscheinlichkeit aufweisen als Deals ohne konsistente Dokumentation – ein Indiz dafür, dass Aktivitätstracking nicht nur administrative, sondern direkte Vertriebsrelevanz hat. Modernes Aktivitäts-Tracking unterscheidet zwischen synchronen Aktivitäten (Anrufe, Meetings) und asynchronen Aktivitäten (E-Mails, Chat, Dokumentenversand) und ermöglicht durch die Aggregation dieser Daten auf Account-Ebene einen Account-Engagement-Score, der für ABM-Programme und Churn-Prävention genutzt wird.

Automatische Erfassungsmethoden

Reporting und Analyse von Aktivitätsdaten

Praxistipp: Verbinden Sie Ihr CRM mit dem E-Mail-Client und dem Kalender aller Vertriebsmitarbeiter, damit Aktivitäten automatisch protokolliert werden, ohne manuelle Dateneingabe zu erfordern. Definieren Sie als Team verbindlich, welche Aktivitätstypen zwingend mit einer Notiz im CRM erfasst werden müssen (z. B. jeder Anruf über 5 Minuten mit kurzer Gesprächszusammenfassung), und richten Sie automatische Inaktivitäts-Alerts ein: Bei Deals in späten Pipeline-Stages sollte nach spätestens 7 Tagen ohne Aktivität ein Alert an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter und dessen Manager ausgelöst werden.