Marketing Glossar

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Nutzerinterviews (UX)

Definition: Nutzerinterviews (auch: User Interviews, Tiefeninterviews, UX-Interviews) sind qualitative Forschungsmethoden im nutzerzentrierten Design bei denen UX-Forscher oder Designer direkte, meist 45–90-minütige Gespräche mit repräsentativen Nutzern führen um deren Bedürfnisse, Verhaltensweisen, mentale Modelle, Motivationen und Schmerzpunkte im Kontext eines Produkts oder einer Aufgabe zu verstehen – Nutzerinterviews sind generative (explorative) Forschung die früh im Designprozess eingesetzt wird um Probleme zu identifizieren bevor Lösungen entwickelt werden. Interview-Strukturierungsgrade: Strukturiertes Interview (feste Fragen in fester Reihenfolge; reproduzierbar; nützlich für quantitative Vergleiche; wenig Tiefe); Halbstrukturiertes Interview (Leitfaden mit Kernthemen; Interviewer kann nach interessanten Antworten vertiefen; Standardformat in UX); Unstrukturiertes Interview (nur Gesprächsthema vorgegeben; maximale Tiefe; hoher Analyse-Aufwand; für explorative Forschung in neuen Domänen). Interview-Ziele nach Forschungsphase: Discovery-Phase (was sind die wahren Probleme und Bedürfnisse?); Evaluative Phase (wie erleben Nutzer das bestehende Produkt?; welche Schmerzen entstehen?); Post-Launch (welche Patterns emergieren in echtem Gebrauch?). Unterschied zu Usability-Tests: Nutzerinterviews erfragen Einstellungen und Erfahrungen («Was denken Sie?»); Usability-Tests beobachten Verhalten («Was tun Sie?»); beide Methoden sind komplementär; Nielsen Norman Group Empfehlung: beide kombinieren da Menschen oft anders handeln als sie berichten.

Erläuterung

Die methodischen Grundlagen für qualitative Nutzerinterviews entstammen aus mehreren Disziplinen. Der Psychologe Carl Rogers (University of Chicago; Chicago; IL; «Client-Centered Therapy», Houghton Mifflin, 1951; «A Way of Being», Houghton Mifflin, 1980) entwickelte das non-direktive Interview als therapeutische Technik: aktives Zuhören, Empathie, Rückspiegeln und offene Fragen ohne Lenkung wurden zu Grundprinzipien die im UX-Interview-Design übernommen wurden. Robert S. Weiss (Soziologieprofessor; University of Massachusetts Boston; Boston; MA; «Learning from Strangers: The Art and Method of Qualitative Interview Studies», Free Press, 1994) systematisierte das qualitative Interview als Forschungsmethode: sein Framework für «issue-focused interviews» (thematisch fokussierte Interviews die spezifische Forschungsfragen beantworten) ist direkt auf UX-Interviews anwendbar. Hugh Beyer und Karen Holtzblatt (Digital Equipment Corporation; Maynard; MA; «Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems», Morgan Kaufmann, 1997) entwickelten das Contextual Inquiry als Interview-Variante: Forscher beobachtet und befragt den Nutzer im realen Arbeitskontext während dieser seine normale Arbeit ausführt; das Contextual-Inquiry-Framework identifiziert vier Prinzipien: Context (im realen Kontext; nicht im Labor), Partnership (Zusammenarbeit statt Beobachtung), Interpretation (Hypothesen sofort mit Nutzer validieren), Focus (thematischer Fokus der Forschung). Clayton Christensen (Harvard Business School; Boston; MA; «The Innovator's Dilemma», Harvard Business Review Press, 1997) und Bob Moesta entwickelten das Jobs-to-be-Done-Framework (JTBD; Tony Ulwick «What Customers Want», McGraw-Hill, 2005): Menschen «beauftragen» (hire) Produkte um einen Job zu erledigen; JTBD-Interviews fragen nach dem Kontext der Kaufentscheidung («Was hat Sie dazu gebracht diese Lösung zu suchen?»); JTBD-Interviews unterscheiden sich von traditionellen UX-Interviews durch Fokus auf die Nachfrage-Seite statt die Lösung. Erika Hall (Mule Design; San Francisco; CA; «Just Enough Research», A Book Apart, 2013) prägte den pragmatischen Ansatz für UX-Forschung in Design-Teams ohne dedizierte Forscher: «Warum brauchen Sie Interviews?» als erste Frage um sicherzustellen dass die Methode der Forschungsfrage entspricht; Hall betont den Unterschied zwischen «Was denkt der Nutzer?» (Interview) und «Was tut er?» (Usability-Test). Jakob Nielsen (Nielsen Norman Group; Fremont; CA; «Why You Only Need to Test with 5 Users», nngroup.com, 2000) quantifizierte die Diminishing-Returns-Kurve für qualitative Forschung: 5 Nutzer aus der gleichen Zielgruppe decken 85% der usability-relevanten Erkenntnisse auf; bei unterschiedlichen Nutzergruppen: 3–5 Nutzer pro Gruppe; für Interviews gilt ähnliches: ab 5–8 Interviews pro Segment tritt Datensättigung (Theoretical Saturation aus Grounded Theory; Barney Glaser und Anselm Strauss; «The Discovery of Grounded Theory», Aldine, 1967) ein wenn neue Interviews keine wesentlich neuen Einsichten mehr liefern.

Interview-Leitfaden, Fragetechniken und häufige Fehler

Remote-Interviews, Auswertungsmethoden und Synthese

Praxistipp: Der häufigste Fehler bei Nutzerinterviews ist zu fragen was Nutzer wollen statt zu fragen was sie getan haben. «Was würden Sie gerne verbessert sehen?» liefert Wunschlisten; «Erzählen Sie mir von dem letzten Mal als Sie versucht haben X zu tun» liefert echte Verhaltens-Einblicke. Nutzen Sie das TEDW-Framework für Vertiefungsfragen: Tell me more (Erzählen Sie mehr), Explain (Erklären Sie), Describe (Beschreiben Sie), Walk me through it (Führen Sie mich durch). Diese vier Formulierungen ersetzen die meisten Situation-Fragen und halten das Gespräch im konkreten Erleben statt in der Abstraktion.